نمونه پایاننامه مدیریت صنعتی

نمونه پایاننامه مدیریت صنعتی

بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده: 1
1-فصل اول ( کلیات تحقیق) 2
1-1- مقدمه 3
1-2-بیان مساله 5
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4-اهداف تحقیق 6
1-4- 1- هدف اساسی تحقیق: 6
1-4-2- اهداف ویژه تحقیق : 6

1-5-سوال تحقیق 6
1-6-قلمرو مکانی تحقیق 7
1-7-قلمرو زمانی تحقیق 7
1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها 7
1-8-1- تعاریف نظری 7
1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها: 8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق) 10
2-1- مقدمه 11
2-2- مدیریت زنجیره تامین 12
2-3- تاريخچه مديريت زنجيره تامين 12
2-4- تعریف مديريت زنجيره تامين 13
2-5- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا 14
2-6- نياز به مديريت زنجيره تامين 15

2-7- معيارهاي عملكرد 18
2-8- رقابت جديد 19
2-9- همكاري و اشتراك مساعي 20
2-10- طرح كلي يك زنجيره تامين 21
2-11- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين 21
2-12- فازهاي اصلي مديريت زنجيره تامين 23
2-13- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين 24
2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25
2-14-1- مقدمه 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-14-3- مفهوم مشتری 27
2-14-3-چرخه زندگی مشتری 28
2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان 29
2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 33
2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان 34
اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول 35
2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت 35
2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز 36
2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 37
2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری 38
2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 39
2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری 40
2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری 41
2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-15-2-1- بینش مشتری 44
2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری 44
2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی 44
2-15-2-4- تعامل با مشتری 44
2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش 45
2-15-3- نیازهای مشتری 45
2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری 46
2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری 49
2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری 51
2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 51
2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 52
2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 53
2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 55
2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 57
2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی 59
2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 59

2-21-1- مدل واینر 60
2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ 62
2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64
2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری 64
2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش 66
2-24- پیشینه تحقیق: 73
2-25- مدل مفهومی : 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق) 78
3-1- مقدمه: 79
3-2-روش تحقیق: 79
3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات 80
3-3-1- روشهای كتابخانه‌ای 80
3-3-2- روشهای میدانی 80
3-4- جامعه آماری و نمونه آماری: 81
3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین 81
3-5-2- چارت سازماني مجتمع فولاد 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری 85
3-6-1- روش نمونه گیری 86
3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 87
3-8- ابزار اندازه گیری: 91
3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها: 92
3-9-1- روایی پرسشنامه ها: 92
3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها 92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل : 93
3-10-1- آمار توصيفي: 93
3-10-2- آمار استنباطي: 94
3-10-3- نحوه شاخص سازی 94
3-11- فرایند پژوهش: 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها) 96
4-1- مقدمه 97
4-2- آماره های توصیفی 97
4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین : 97
4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری 98
4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف ) 99
4-4- مدلسازی معادلات ساختاری 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل 101
4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی: 104
4-4-1-3- شاخصهای برازش مقتصد 105
5-4- بررسی برازش مدل 106
4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول 108
4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل 110
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل 111

4-5-2- بررسی مدل دوم 113
4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم 113
4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل 114
4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل 115
4-6- تحلیل توان معادله ساختاری: 120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری) 123
5-1 مقدمه 124
5-2- خلاصه پژوهش 124
5-3- بحث و نتیجه گیری 125
5-4- پیشنهادات اجرایی: 128
5-5- پیشنهاد برای محققان آتی 129
5-6- محدودیتهای پژوهش 130
6- منابع 131
7- ضمائم و پیوستها: 135

چکیده:

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد.

با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد.

بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.
کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

مديريت زنجيره تامين يكی از اركان اساسی در هر زنجيره تامين می باشد و نقشی بسيار حياتی در بقا و تداوم فعاليت موفق زنجيره تامين در بازار رقابت جهانی دارد. در راستای عملكرد موفق مدیریت زنجیره تامین متغيرهای بسياری ايفای نقش می كنند اما عنصری كه مهمترين نقش را در تجارت امروزی دارد شناسايی نياز ها و خواسته های مشتريان توسط سيستم مديريت ارتباط با مشتری است.

كوششهاي مديريت براي دستيابي به اهداف واحد تجاري براساس وظايف دوگانه برنامه ريزي و كنترل پي ريزي مي شود.وظيفه ي برنامه ريزي اساساً يك فرآيند تصميم گيري است كه با مسائلي مانند تعيين سود مورد انتظار، تهيه و دسترسي به مواد اوليه ، نيروي كار و ماشين آلات، برآورد حجم توليد و ايجاد سيستم ارتباطات دروني وبيروني و…. سر وكار دارد ؛ وظيفه كنترل عبارت است از سازماندهي و تركيب منابع طبيعی،نيروي كار و ابزار توليد در يك واحد هماهنگ ، براي دستيابي به نتايج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداري صنعتي نوين يكي از ابزارهاي مديريت است كه ارتباط موثر بين وظيفه ي برنامه ريزي اوليه و وظيفه كنترل ثانويه را امكان پذير مي سازد.(ميلتن، 1375).

در عصر حاضر، بايد محصولات متنوعي را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وي قرار داد ؛ خواست مشتري بر كيفيت بالا و خدمت رساني سريع موجب افزايش فشارهايي شده است كه قبلا ً وجود نداشته است در نتيجه شركت ها بيش از اين نمي توانند به تنهايي از عهده تمامي كارها برآيند، اگر چه تمامي سيستم هاي حسابداري صنعتي در سازمان ضروري است، اما در بازار رقابتي موجود بنگاههاي اقتصادي و توليدي علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مديريت و نظارت منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نيز نيازمند يافته اند.علت اين امر در واقع دستيابي به مزيت يا مزاياي رقابتي با هدف كسب سهم بيشتري از بازار است.

بر اين اساس فعاليتهايي نظير، برنامه ريزي عرضه وتقاضا، تهيه مواد اوليه توليد و برنامه ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودی، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلاً همگي در سطح شركت آموزش انجام مي شد، اينك به سطح زنجيره تامين انتقال پيدا كرده است. مسئله كليدي در يك زنجيره تامين، مديريت و كنترل هماهنگ تمامي اين فعاليتها است، مدیریت زنجیره تامین پديده اي است كه اين كار را به طريقي آموزش انجام مي دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه در يافت كنند.(وجدي وحيد،1386)

مديران با توجه به شرايط دشوار اقتصاد فعلي بيش از هر زمان ديگري در هدايت منابع محدود ودستيابي به بالاترين نتايج مسئول هستند. در اين راستا مراكز تصميم گيری، براي هدايت و تخصيص منابع، نيازمند سيستم هاي كمك كننده‌اي هستند كه مدیریت زنجیره تامین مي‌تواند سيستمي باشد كه كمك شاياني را در اين زمينه به مديران سرتاسر زنجيره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را به مشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدمات عالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیره های تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچه برای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا و تامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است.

فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راه حلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرم افزارهای (مدیریت زنجیره تامین)، مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ريزي منابع سرمايه اي ، فناوري توليد بهينه و همچنین حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری اشاره کرد. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامین به وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها و یکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آورده است. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچک کالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویل درهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

1-2-بیان مساله

موفقیت خیلی از سازمانهای خصوصی، دولتی و نظامی به توانایی آنها در ارائه خروجیهای مصوب وابسته است. ارائه محصولات بهتـــر در یک طیف وسیع و با هزینه ای پایین و آموزش انجام سریع آن. ارائه مطلوب این خروجیها (هزینه، کیفیت، عملکرد، تحویل، انعطاف و نوآوری) به توانایی سازمان در اداره جریان مواد، اطلاعات و پول درون و بیرون سازمان وابسته است. این جریان به عنوان زنجیره تامین شناخته شده است. به دلیل اینکه زنجیره های تامین ممکن است طولانی و پیچیده و شامل تعداد زیادی شرکاء تجاری باشد، مشکلاتی طی آن پیش می آید.

این مشکلات درصورت تأخیر درحل به نارضایتی مشتریان و از دست دادن فروش منجر شود و هزینه های بالایی را برای رفع متحمل سازمان کند. شرکتهایی در کلاس جهانی خیلی از موفقیتهایشان را به مدیریت زنجیره تامین نسبت می دهند، آنچه که به طور وسیعی توسط مدیریت ارتباط با مشتری حمایت می شود. یکی از شرکتهای بزرگ کشور در زمینه تولید فولاد شرکت فولاد اسفراین است، با توجه به نقش و اهمیت مدیریت زنجیره تامین در اداره بهینه شرکت و نیز مدیریت ارتباط با مشتری بعنوان تکمیل کننده فرایند مدیریت در این تحقیق بصورت یک مطالعه موردی به مطالعه در زمینه ارتباط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق

جهانی سازي و پیشرفت تکنولوژي منجر به رقابت تنگاتنگ میان شرکت ها گردیده است و در صحنه رقابت واحدهاي تجاریی موفق خواهند بود که بتوانند با سایر رقبا به رقابت بپردازند که این امر مستلزم تمرکز بیشتر بر روي نیازهاي مشتریان و برآورده نمودن انتظارات آنها می باشد. تجارت امروزي تنها مربوط به توسعه و بهبود،تحویل وفروش نیست بلکه علاوه بر انها به حفظ و نگهداري ارتباط درازمدت با مشتریان را نیز می پردازد.

یکی از پیشرفتهاي عمده در شیوه کسب و کار امروزه ،افزایش سود و بهره روي در نتیجه رضایتمندي مشتري و بهبود در مدیریت زنجیره تامین می باشند بطوریکه اگر واحد هاي تجاري بر روي مشتریان جدید متمرکز شوند بیشتر به حفظ و نگهداري مشتریان و افزایش ارزش چرخه زمانی مشتر یان می پردازند. به عبارتی دیگر کسب و کاري که انتظارات مشتریان را برآورده نکند و ارتباط پایدار و پویایی با مشتریان در دراز مدت نداشته باشد، در دراز مدت از صحنه رقابت جهانی محو خواهد گشت. در عصر حاضر، شیوه تعاملات بین سازمانها تغییر یافته است. این تغییرات سریع در محیط جهانی با تقاضاي زیاد و به طور متقابل، عرضه فراوان می باشد که می بایست شرکتها به سرعت بتوانند با موقعیت جدید مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین را یکپارچه سازند تا جوابگوی بازار امروزی باشند.

از آنجایی که تاکنون تحقیقی درباره ارتباط متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین آموزش انجام نشده لذا لازم است با آموزش انجام این پژوهش خلاء مطالعاتی موجود پر شده و در نهایت موجب غنی شدن منابع علمی موجود در زمینه مورد مطالعه گردد. همچنین آموزش انجام چنین پژوهشی موجب شناخت روابط متقابل ابعاد مختلف مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت شده و در نهایت باعث بهره وری بیشتر در شرکت خواهد شد.

1-4-اهداف تحقیق

1-4- 1- هدف اساسی تحقیق:

یکپارجه سازی مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :

الف- شناسایی عوامل مرتبط مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
ب- تعیین مولفه های تاثیرگذار بر انتخاب عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

1-5-سوال تحقیق

الف- آیا عوامل مدیریت زنجیره تامین بر عوامل مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد؟
ب- آیا عوامل مدیریت ارتباط با مشتری بر عوامل مدیریت زنجیره تامین تاثیر دارد؟
ج- نحوه ارتباط عوامل چگونه است؟(ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم)مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری
د- چگونگی یکپارچه سازی مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین

1-6-قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق شرکت فولاد اسفراین می باشد.

1-7-قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق مربوط به سال 91-1390 می باشد.

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها

1-8-1- تعاریف نظری

مشتري:
مخاطباني كه توانايي و استعداد خريد كالا و يا خدمتي را داشته باشند.
مدیریت زنجیره ی تامین:
مدیریت زنجیره ی تامین عبارت است از هدفی مبتنی بر تشريك مساعی، برای مرتبط کردن عملیات های تجاری فرا موسسه ای، تا نگرش مشترکی را در مورد فرصت بازار فراهم گردد. پس این یک مدیریت جامع است که می تواند از تامین منبع مواد خام تا خرید مشتری نهایی ادامه یابد( فرگوسن ، 64،2000).
رفتار مشتری:
رفتار مشتری شامل فرآیند های روانی و اجتماعی گوناگونی است که قبل و بعد از فعالیتهای مربوط به خدمات وجود دارد(ونوس-روستا-ابراهیمی،112،1383)

مدیریت ارتباط با مشتری:
به سيستم هايي گفته مي شود كه در آن به جمع آوري اطلاعات از مشتريان و تحليل نياز آنها و در مدیریت ارتباط با مشتری سيستم مديريت ارتباط با مشتريان يا همان نتيجه ارائه راهكار مناسب براي بهبود رابطه تجاري با مشتريان از طريق راه هاي ارتباطي نوين پرداخته مي شود.

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:

کارآیی: مقایسهٔ خروجی‌های بدست آمده با ورودی‌های مصرف شده میزان کارایی را مشخص می‌کند. مثلا کمتر شدن هزینهٔ تأمین منابع انسانی، هزینهٔ استفاده از تجهیزات، ایجاد گردش بالا و حداقل کردن موجودی انبار.
یکپارچگی: یکپارچگی یعنی وجود یک فرایند فراگیر(بخشی و فرا بخشی)است که در جهت اهداف استراتژیک سازمان با استفاده از ساختارهای به هم پیوسته، تعاملی و منعطف سازمانی بر روی فعالیت های عملکردی و غیر عملکردی کار می‌کند.در اثر یکپارچه سازی فناوری ها،عملکردهای افراد،دانش و علم مدیریت،فرایندهای کسب وکار،ارتباطات و تعاملات سازمانی با یکدیگر بصورت کامل ترکیب شده و پیوسته عمل می‌کنند. مثلاً وجود یکپارچگی چند وظیفه ای برای عملیاتی کردن فعالیتها، تسهیل عملیات همزمان، پیروی از سیاستها و رویه های اداری و عملیاتی واحد .

پاسخگویی: جوابگو بودن در قبال اقدامات آموزش انجام داده شده و توانایی برآورده کردن انتظارات مشتریان و افرادی حقیقی یا حقوقی که در برابر آنان وظیفه ای مورد انتظار است. مثلا توان پاسخگویی سریع به تقاضای پیش بینی نشده یا توان برآورده کردن انتظارات و تقاضاهای ویژه مشتریان
اعتماد: یعنی تمایل شرکت در بکار گیری ریسک در ارتباط با شرکتهای دیگر ، به عنوان نمونه آموزش انجام ریسک ممکن است منجر به باور پذیری و جلب اعتماد شرکتهای دیگر شود.

حفظ و مراقبت از مشتری:
مراقبت از مشتری شامل ایجاد سیستم هایی برای به حداکثر رساندن رضایت مشتریان در کسب و کار. نظیر توجه به نیازهای مشتریان ، ارائه خدماتی با کیفیت عالی به مشتریان ، مهم بودن رضایت مشتری برای شرکت و …
درک نیازهای مشتریان:
درک نيازهاي مشتري مهمترين مرحله در فرآيند فروش است و عبارتست از تلاش علمی شرکت به منظور شناسایی انواع نیازهای مهم مشتریان که شرکت می‌تواند پاسخگوی آن نیازها باشد. مثلاً شناخت نوع نیازهای مصرفی مشتریانش همچنین شناخت میزان علاقه مندی مشتریان به کالاهای تولیدی شرکت، آگاهی از میزان رضایت مشتریان از کیفیت کالاها و یا نیاز سنجی از نوع کالاهای مورد پسند مشتریان و …

فايل word پايان نامه در رشته هاي مختلف موحود است، براي دريافت فرم انتهاي صفحه را تكميل نماييد.